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SRB SIS Knowledge Base

Traitement de tickets de demande de service

Aperçu

Dana la SRB Division de PowerSchool, nous sommes continuellement à la recherche de nouvelles façons d’améliorer le soutien et les services que nous offrons à nos clients. Nous avons concentré nos efforts sur le traitement des tickets de demande de service afin de trouver une façon d’améliorer nos procédures. Notre objectif est de disposer d’une procédure de traitement efficace, qui nous permettra aussi, notamment, d’obtenir de la rétroaction de nos clients sur la priorité relative des différentes améliorations.

Dans le cadre de cette procédure améliorée, nous avons mis en place des réunions hebdomadaires afin d’examiner les tickets que le soutien technique n’est pas en mesure de résoudre. Durant cette réunion, les tickets peuvent être traités de l’une ou l’autre des cinq façons suivantes :

  1. Des renseignements sont fournis pour résoudre le ticket.
  2. Le ticket est assigné à l’équipe du développement pour qu’ils enquêtent plus avant.
  3. Un statut de problème prioritaire ou d’amélioration prioritaire est assigné au ticket en vue d’une résolution et d’une inclusion dans une prochaine mise à jour.
  4. Les tickets peuvent être fermés avec la mention « ne sera pas mis en œuvre » par le biais de la procédure de validation.
  5. Les tickets d’amélioration ou de problème non prioritaire sont déplacés vers le portail de priorisation d’amélioration Trillium (Trillium Enhancement Prioritization Portal) pour vérification et priorisation par les clients.

Note : Les problèmes de priorité 1 (définis par le guide des bonnes pratiques de l’ITIL comme des problèmes graves ayant un impact important) continuent d’être priorisés et résolus immédiatement, sans attendre la réunion hebdomadaire.

Portail de priorisation d’amélioration Trillium 

Dans le but de donner aux utilisateurs de Trillium une voix plus forte et une plus grande influence sur les versions futures de la suite de produits Trillium, nous vous présentons le Portail de priorisation des améliorations Trillium (Trillium Enhancements Prioritization Portal). Ce portail vous permet de voter, de commenter et de recevoir des avis concernant les mises à jour sur les problèmes et améliorations liés aux produits (des idées, dans le jargon du portail). Toutes les idées sont visibles par tous les utilisateurs du portail. Chaque conseil disposera d’un compte avec droit de vote, et peut voter pour toutes les idées qu’ils considèrent comme étant prioritaires. En utilisant ce portail, tous les conseils sauront clairement quelles sont les priorités de la communauté. Les idées ayant le nombre le plus élevé de votes d’utilisateurs seront priorisées pour inclusion dans les futures mises à jour des produits.

Sur une base trimestrielle, les idées ayant reçu le plus grand nombre de votes seront passées en revue et incorporées dans la prochaine ronde de mises à jour. Un nombre défini de ressources de développement seront réservées pour se consacrer à ces idées dans ces mises à jour.  

Ajouts au portail

Au cours du prochain mois, nous allons entrer dans le portail différentes idées provenant de différents tickets de service. Nous avons rencontré la direction du Groupe d’utilisateurs Trillium (TUG), le Comité d’établissement des priorités (PSC) et le Comité consultatif d’ECNO (EAC) pour discuter du portail et de la façon d’y soumettre les idées. La conclusion de la discussion a été de recommander de tenter de maintenir les idées du portail à un nombre gérable.  Les tickets de service qui sont ouverts plus d'un an, qui sont complétés, ou qui sont associés à Trillium de base seront fermés afin de réduire le nombre de tickets qui seront entrés dans le portail.  

Les conseils jouent un rôle important en la matière. Une feuille de calcul a été préparée pour chaque conseil, contenant leurs tickets de demande de service qui étaient soumis à l’attention du comité d’examen (RevCom) dans notre système de tickets de service en date du 31 décembre. Ce document a été publié dans le répertoire client (Client FTP Folder) du conseil sur le Centre de connaissance de SRB. Une recommandation préliminaire a été formulée pour chaque ticket, en fonction de l’âge du ticket et du fait qu’il référait ou non à Trillium de base. Les autres statuts sont les suivants :

  • Planned for future/prévu pour une version future – le ticket sera ou a été programmé pour inclusion dans une mise à jour future.
  • Business analysis/analyse – un ticket concernant Trillium de base qui devrait être considéré durant la migration des modules/rapports sur le Web.
  • Move to portal/soumettre au portail – le ticket devrait être soumis au portail Trillium pour priorisation.
  • Close/fermer – le ticket devrait être fermé.

Vous avez pu accéder au Portail depuis mars 2016 pour commencer à voter.  Cliquez ici pour plus de renseignements sur l'utilisation du Portail de priorisation.

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